Service Desk Manager

Service Desk Manager

Mission principale :

Le Service Desk Manager prend en charge le pilotage du support IT et en fait un véritable levier de satisfaction pour les utilisateurs.

L'objectif : un service fluide, réactif, et en amélioration continue, porté par les meilleures pratiques ITIL. Il constitue le point de repère entre les équipes techniques, les utilisateurs et les prestataires.

Responsabilités principales :

Gestion opérationnelle du Service Desk

• Supervision des activités du Niveau 1 et coordination des escalades vers les Niveaux 2 et 3.

• Garantie du respect des engagements de service (SLA, OLA, KPI).

• Pilotage du traitement des incidents, demandes et problèmes.

• Organisation des permanences pour assurer une continuité de service sans faille.

Gestion de l'équipe

• Encadrement et développement de l'équipe Service Desk.

• Participation au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Gouvernance et reporting

• Élaboration de tableaux de bord clairs et actionnables.

• Suivi des indicateurs clés : FCR, respect des SLA, CSAT, volumétrie, MTTR.

• Présentation des résultats en comité de pilotage et proposition de plans d'amélioration.

Gestion des processus ITSM

• Pilotage des processus Incident, Request, Problem, Knowledge Management et Change Enablement.

• Enrichissement de la base de connaissances et veille à l'application des bonnes pratiques ITIL.

Gestion des fournisseurs

• Suivi de la relation avec les partenaires support, contrôle de la qualité des prestations et respect des engagements pris.

Amélioration continue

• Identification des leviers d'automatisation et de self-service pour réduire les incidents récurrents.

• Participation aux projets de transformation numérique et de modernisation du poste de travail.

Compétences requises :

Techniques

• Bonne maîtrise des environnements Microsoft : M365, Teams, SharePoint, Intune, Azure AD / Entra ID, Windows 11.

• Expérience avec un outil ITSM (type ServiceDesk Plus).

• Bonne compréhension des infrastructures réseau et systèmes.

• Sensibilité aux principes de cybersécurité.

Méthodologiques

• ITIL v4 Foundation minimum.

• Maîtrise de la gestion des SLA, de la conduite de projet, de l'analyse de données et du reporting.

Comportementales

• Leadership affirmé, orientation client.

• Bonne communication, pédagogie, gestion des priorités et des situations de crise.

• Esprit d'analyse et de synthèse.

Profil recherché :

Langues : français, allemand obligatoire, le Luxembourgeois est un plus

Formation : Bac +3 à Bac +5, ou expérience professionnelle avérée en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent.

Expérience :

• Minimum 5 ans dans le support informatique.

• Minimum 3 ans dans une fonction de coordination ou de management d'équipe support.

• Une expérience en environnement multi-sites est appréciée.