Kierownik Działu Service Desk (k/m)

Poszukujemy Kierownika Działu Service Desk do zarządzania 4-5 osobowym zespołem 1. i 2. linii wsparcia.

Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za uporządkowanie i rozwój procesów operacyjnych w oparciu o standardy ITIL 4/5, ze szczególnym naciskiem na automatyzację, rozwój bazy wiedzy oraz tworzenia i utrzymywania dokumentacji zapewniającej ciągłość działania organizacji.

Szukamy lidera, który skutecznie połączy kompetencje managerskie i techniczne, zadba o wysoką jakość świadczonych usług, sprawne funkcjonowanie zespołu oraz efektywny przepływ informacji wewnątrz organizacji.

Zakres obowiązków

Zarządzanie Zespołem i Kolejką Zgłoszeń: Koordynacja pracy zespołu agentów 1. i 2. linii wsparcia, aktywne zarządzanie kolejką ticketów w systemie ITSM, monitorowanie obciążenia pracy oraz merytoryczne wsparcie w rozwiązywaniu złożonych problemów.

Nadzór nad Jakością i SLA: Odpowiedzialność za utrzymanie standardów obsługi, kontrolę wskaźników SLA/KPI, monitorowanie satysfakcji użytkowników (CSAT) oraz reagowanie na odchyłki w jakości pracy zespołu.

Kompleksowe Wsparcie Infrastruktury i Monitoring: Nadzór nad technicznym wsparciem sprzętu i systemów. Proaktywne monitorowanie infrastruktury oraz dbanie o szybką reakcję na alerty, by zapobiegać przestojom.

Zarządzanie Procesami i Przepływem Pracy (ITSM / ITIL): Projektowanie i optymalizacja procesów (Incident/Problem Management), utrzymywanie aktualnej Bazy Wiedzy, katalogu usług oraz dbanie o optymalną konfigurację i automatyzację w systemie zgłoszeniowym. Aktywne promowanie kultury "Self-Service".

Asset Management, Budżet i Zakupy IT: Kompleksowy nadzór nad cyklem życia urządzeń i zgodnością ewidencji w systemach (m.in. MDM). Realizacja zakupów sprzętu oraz stała, rozsądna kontrola kosztów licencji oprogramowania.

Zarządzanie Cyklem Życia Użytkownika (JML): Nadzór nad realizacją technicznej części procesów Onboarding/Offboarding (zarządzanie tożsamością, cykliczna weryfikacja uprawnień i konsekwentne dbanie o zgodność z politykami dostępu).

Utrzymanie Systemów i Nadzór nad Backupami: Administracja wewnętrznymi systemami IT. Nadzór nad poprawnością wykonywania kopii zapasowych (weryfikacja logów, rotacja taśm) oraz czuwanie nad procesem odtwarzania danych.

Współpraca z 3. linią i Zespołem Programistycznym: Nadzór nad wstępną diagnozą, reprodukcją błędów i filtrowaniem zgłoszeń eskalowanych do inżynierów infrastruktury oraz zarządzanie rolą zespołu jako pierwszej linii weryfikacji zgłoszeń dla wewnętrznego zespołu deweloperskiego.

Zarządzanie Kryzysowe i Komunikacja Masowa: Organizacja spotkań Post-Mortem po awariach oraz jasna, przejrzysta komunikacja z biznesem w trakcie incydentów (Major Incident).

Wsparcie Audytów i Cyberbezpieczeństwo: Nadzór nad dostarczaniem raportów i logów do audytów (compliance) oraz wsparcie inicjatyw podnoszących świadomość cyberbezpieczeństwa wśród pracowników.

Projekty Biznesowe i Vendor Management: Reprezentowanie działu w kluczowych wdrożeniach i migracjach IT (Service Transition). Współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług i sprzętu oraz procesowanie RMA.

Wymagania

Doświadczenie w zarządzaniu: Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym, liderskim lub koordynacyjnym w obszarze Service Desk / wsparcia IT (zarządzanie zespołem 1. i 2. linii).

Procesy i standardy: Praktyczna znajomość metodyki ITIL (wersja 4/5) oraz doświadczenie w projektowaniu, optymalizowaniu i dokumentowaniu procesów wsparcia (w tym budowa bazy wiedzy i automatyzacja).

Narzędzia ITSM: Biegła znajomość i doświadczenie w pracy z systemami biletowymi klasy ITSM – ze szczególnym uwzględnieniem Jira Service Management (JSM).

Środowisko chmurowe i tożsamość: Dobra znajomość administracji środowiskiem Microsoft 365 oraz zarządzania kontami i uprawnieniami w Entra ID.

Zarządzanie zasobami (Asset Management): Praktyczna znajomość systemów klasy MDM oraz narzędzi do inwentaryzacji sprzętu i oprogramowania.

Zaplecze techniczne i sieciowe: Podstawowa znajomość architektury IT, sieci oraz systemów monitoringu i bezpieczeństwa.

Kompetencje organizacyjne: Zdolności analityczne, umiejętność ustalania priorytetów, dbałość o kompletność dokumentacji oraz wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne, pozwalające na efektywną współpracę zarówno z zespołem technicznym, jak i z biznesem.