Specjalista / Specjalistka 1. Linii Wsparcia ServiceNow

Twój zakres obowiązków

• Obsługa zgłoszeń: przyjmowanie, rejestrowanie, kategoryzowanie i priorytetyzowanie incydentów, zapytań oraz wniosków klientów w ServiceNow.
• Kontakt z klientem i diagnostyka: doprecyzowanie problemu i jego wpływu, zebranie brakujących informacji, próba odtworzenia problemu oraz przygotowanie materiałów diagnostycznych, m.in. kroków reprodukcji, komunikatów błędów, zrzutów ekranu i identyfikatorów rekordów.
• First Call Resolution: samodzielne rozwiązywanie standardowych zgłoszeń zgodnie z posiadanymi uprawnieniami, bazą wiedzy, instrukcjami i uzgodnionymi procedurami.
• Jakościowa eskalacja: przekazywanie bardziej złożonych tematów do konsultantów / konsultantek lub developerów / developerek wraz z kompletnym opisem problemu, wykonanymi krokami diagnostycznymi i dotychczasowymi ustaleniami z klientem.
• Prowadzenie zgłoszenia i komunikacja: monitorowanie powierzonych spraw do rozwiązania, prawidłowego przekazania albo potwierdzonego zamknięcia, regularne informowanie klienta o postępie oraz dbanie o terminową realizację zgodnie z ustalonymi SLA.
• Baza wiedzy i współpraca: tworzenie i aktualizowanie instrukcji oraz artykułów wiedzy, przekazywanie informacji o powtarzających się problemach i współpraca z L2/L3 przy poprawie jakości obsługi i procedur wsparcia.

Nasze wymagania

• Doświadczenie (spełniony min. jeden wariant):
• Wariant A: praktyczna znajomość ServiceNow zdobyta w roli developera / developerki i świadoma gotowość do pracy w obszarze pierwszej linii wsparcia
• Wariant B: min. 24 miesiące doświadczenia na pierwszej linii wsparcia, Helpdesk lub Service Desk, połączone z bardzo dobrą komunikacją z klientem i gotowością do intensywnej nauki ServiceNow.
• Obsługa klienta: doświadczenie w bezpośrednim kontakcie z użytkownikami lub klientami, wysoka kultura osobista, cierpliwość, aktywne słuchanie oraz umiejętność prowadzenia uporządkowanego wywiadu diagnostycznego i jasnej komunikacji z osobami nietechnicznymi.
• Dokumentowanie zgłoszeń: umiejętność przygotowywania jasnych, kompletnych i zrozumiałych opisów problemu, ustaleń, wykonanych działań i wyników diagnostyki.
• Systemy zgłoszeniowe: doświadczenie w pracy z narzędziem ticketowym, np. ServiceNow, Jira Service Management, BMC lub podobnym.
• Podstawy ITSM: rozumienie podstawowych zasad obsługi incydentów, wniosków i eskalacji; znajomość szczegółowych procesów może zostać uzupełniona w trakcie wdrożenia.
• Organizacja i odpowiedzialność: umiejętność priorytetyzowania zadań, kontrolowania terminów i prowadzenia wielu zgłoszeń bez utraty jakości komunikacji oraz przejmowania odpowiedzialności za zgłoszenie do momentu rozwiązania lub prawidłowego przekazania.
• Spokój i sposób pracy: zachowanie profesjonalizmu również w kontakcie z klientem zgłaszającym pilny lub powtarzający się problem, gotowość do współpracy z konsultantami / konsultantkami i developerami / developerkami oraz otwartość na informację zwrotną.
• Język angielski: znajomość umożliwiająca obsługę zgłoszeń, prowadzenie prostej korespondencji oraz korzystanie z dokumentacji technicznej.
• Gotowość do nauki: systematyczne rozwijanie wiedzy o ServiceNow, procesach klientów i sposobach rozwiązywania najczęstszych zgłoszeń.

Mile widziane

• ServiceNow: doświadczenie w pracy z platformą jako użytkownik / użytkowniczka, agent / agentka Service Desk, administrator / administratorka lub członek / członkini zespołu wsparcia oraz podstawowa znajomość konfiguracji, formularzy, list, użytkowników, grup, ról, katalogu usług lub bazy wiedzy.
• Środowisko IT: znajomość Active Directory, Microsoft Entra ID, Microsoft 365, podstaw administracji kontami i uprawnieniami, systemów Windows, sieci LAN/WLAN, przeglądarek internetowych i typowych problemów użytkowników.
• ITIL: znajomość ITIL lub certyfikat ITIL Foundation.
• Certyfikacja ServiceNow: certyfikat ServiceNow CSA lub gotowość do jego uzyskania w ramach rozwoju zawodowego.
• Język angielski: certyfikat potwierdzający znajomość języka angielskiego na poziomie B2 lub C1.

To oferujemy

• Rynkowe wynagrodzenie za świadczone usługi adekwatne do kompetencji i doświadczenia
• Pracę zdalną lub hybrydową w naszym biurze w Warszawie (ul. Jutrzenki 137).
• Niekorporacyjną, przyjazną atmosferę pracy - bardzo niekorporacyjną :)
• Uczestnictwo w szkoleniach wewnętrznych i zewnętrznych, w tym możliwość rozwijania kompetencji w ServiceNow z perspektywą rozwoju w kierunku developera / developerki.
• Imprezy i wyjazdy integracyjne i wiele innych aktywności (np. Healthy Team, TOPR Team, itp.)
• Opiekę medyczną Interpolska (w tym Lux Med, Enel Med i wiele innych),
• Kartę MultiSport / Kafeteria benefitów,
• Ubezpieczenie na życie,
• Lekcje języka angielskiego z lektorem (native speaker)

Takie dajemy możliwości rozwoju

• branżowe platformy e-learningowe
• szkolenia wewnątrzfirmowe
• wymiana wiedzy technicznej w firmie

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• prywatna opieka medyczna
• dofinansowanie nauki języków
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• ubezpieczenie na życie
• możliwość pracy zdalnej
• elastyczny czas pracy
• owoce
• spotkania integracyjne
• brak dress code’u

e-Xim IT S.A.

E-XIM IT S.A. to wiodący partner ServiceNow w Polsce o statusie Elite ServiceNow Partner (Reseller) oraz Premier ServiceNow Partner (Consulting&Implementation). Wspieramy największe firmy w transformacji cyfrowej, realizując lokalne oraz międzynarodowe projekty w regionie CEE oraz EMEA.

Od lipca jesteśmy częścią QNR Group – greckiej grupy zrzeszającej 8 spółek technologicznych, które łączy ta sama misja i wspólny cel: "One group. One vision. One future. Building the next European technology powerhouse."