Specjalista ds. Narzędzi Operacyjnych (Contact Center / Voicebot & Low-Code) K/M

O projekcie

Do naszego Działu Wsparcia Operacji poszukujemy osoby, która zadba o stałe doskonalenie, optymalizację i automatyzację narzędzi wspierających obsługę klienta. W tej roli kluczowe jest połączenie sprawności technologicznej z głębokim zrozumieniem realnych potrzeb klienta – tak, aby projektowane przepływy pracy i narzędzia działały szybko, automatycznie i bezbłędnie.

Twoim celem będzie mapowanie ścieżek obsługi i dbanie o to, by każda aplikacja, przycisk czy formularz były maksymalnie intuicyjne. Zaprojektowane przez Ciebie rozwiązania muszą być równie proste i bezproblemowe dla technologicznego „geeka”, jak i dla osoby korzystającej sporadycznie z rozwiązań techologicznych. Będziesz odpowiadać za rozwój narzędzi (Voice Bot, aplikacje statusowe, formularze, ankiety CSAT/CSI), zapewniając pełną widoczność statusu sprawy dla klienta, skracając czasy obsługi oraz automatyzując przepływ danych między klientem, konsultantem a partnerami zewnętrznymi.

Tak organizujemy naszą pracę

Tak pracujemy

• wewnątrz organizacji

Twój zakres obowiązków

• Mapowanie kroków klienta w aplikacji oraz scenariuszy Voice Bota – przekładanie wytycznych procesowych na intuicyjne sekwencje ekranów i pytań.
• Identyfikowanie barier w obsłudze, eliminowanie zbędnych kroków oraz stałe, ciągłe doskonalenie procesów (Continuous Improvement), aby zgłoszenie sprawy było proste dla każdego odbiorcy.
• Udział w pojektowaniu przyjaznych interfejsów (UI/UX): Dopracowywanie układu przycisków, etykiet, formularzy oraz widoków w aplikacjach tak, by prowadziły użytkownika „za rękę” i umożliwiały sprawne załatwienie sprawy bez zastanawiania się.
• Zapewnianie widoczności statusów i płynności przepływów: Projektowanie systemów i automatycznych powiadomień dających klientowi pełną informację o etapie realizacji jego sprawy (np. automatyczne monity do serwisów naprawczych o wprowadzanie statusów napraw).
• Projektowanie scenariuszy samoobsługowych (Voice Bot / Aplikacje): Tworzenie i testowanie logiki rozmów z botem oraz procesów w aplikacji –
• Układanie optymalnej sekwencji pytań tak, by klient szybko i bezstresowo rozwiązał swój problem.
• Automatyzacja procesów operacyjnych: Tworzenie i wdrażanie automatycznych przepływów pracy (workflow) z wykorzystaniem środowiska Microsoft 365 (Power Automate, SharePoint, Power Apps).
• Mierzenie efektywności i badanie satysfakcji (KPI): Przeprowadzanie audytów procesów, rozwijanie ankiet CSI / C-SAT oraz weryfikacja i analiza danych/wskaźników, że nowo zaprojektowane narzędzie skróciło czas obsługi i podniosło satysfakcję klientów.
• Współpraca z IT i wdrożenia: Przekładanie potrzeb biznesowych na specyfikacje techniczne, udział w testach odbiorczych (UAT) oraz tworzenie czytelnych instrukcji i szkolenie zespołów operacyjnych.

Nasze wymagania

• Wykształcenie: Wyższe lub w trakcie studiów - stawiamy głównie na praktyczne kompetencje procesowe i wdrożeniowe (mile widziane kierunki: Analityka, Informatyka, Matematyka, Logistyka, Projektowanie Interfejsów / UX lub pochodne – dopuszczamy inne wykształcenie przy udokumentowanych zdolnościach analitycznych/procesowych pod kątem UX i doświadczeń klienta).
• Umiejętność upraszczania formularzy, widoków aplikacji i komunikatów tak, aby były czytelne oraz intuicyjne dla klientów i konsultantów
• Minimum 3 lata doświadczenia we wsparciu operacji, usprawnianiu procesów obsługi klienta, wdrażaniu lub administracji funkcjonalnej narzędzi biznesowych albo analizie biznesowej
• Rozumienie zasad User-Centered Design – umiejętność przekładania potrzeb różnorodnych grup klientów (od osób mniej zaawansowanych cyfrowo po wymagających użytkowników) na proste rozwiązania funkcjonalne.
• Na plus: znajomość narzędzi low-code: dobra znajomość środowiska Microsoft 365 oraz praktyczna umiejętność tworzenia automatyzacji w Power Automate oraz struktur w SharePoint / Power Apps.
• Mapowanie i ciągłe doskonalenie procesów: Umiejętność analizy przepływów, identyfikowania wąskich gardeł oraz nastawienie na stałe optymalizowanie czasów i jakości obsługi klienta,
• Analityczne myślenie: Orientacja na cele i wskaźniki (KPI) – umiejętność mierzenia realnego wzrostu efektywności wdrożonych narzędzi.
• Języki obce: Znajomość języka angielskiego na poziomie co najmniej B2 (praca z dokumentacją techniczną i narzędziami).
• Kompetencje miękkie: Wysokie umiejętności komunikacyjne, skrupulatność oraz inicjatywa w poszukiwaniu usprawnień.

Mile widziane

• Udokumentowane sukcesy we wdrażaniu automatyzacji procesowych, które realnie skróciły czas obsługi lub wyeliminowały błędy manualne.
• Certyfikacje z obszaru Microsoft Power Platform, zarządzania projektami lub optymalizacji procesów (Agile, Scrum, Lean Management, Six Sigma, Prince2).

To oferujemy

• Realny wpływ na kształt i automatyzację narzędzi, z których codziennie korzystają tysiące klientów oraz zespoły operacyjne.
• Przestrzeń do ciągłego doskonalenia procesów i wdrażania autorskich pomysłów ułatwiających życie użytkownikom.
• Stabilne zatrudnienie i realne możliwości rozwoju w zgranym i nastawionym na innowacje Zespole Wsparcia Operacji – myślimy długofalowo,
• Nowoczesne biuro w dogodnej lokalizacji (Ścisłe Centrum Poznania) oraz komfortowe warunki pracy,
• Komputer służbowy i wszystkie niezbędne narzędzia,
• Pakiet benefitów, konkursy pracownicze, imprezy integracyjne,
• Elastyczne godziny pracy (rozpoczynamy pracę między 07:30 a 09:30),
• Możliwość pracy hybrydowej (pracujemy 3 dni z biura, 2 dni z domu),
• Przyjazny klimat, pełną swobodę ubioru i zero monotonii,
• Wspierający zespół – pomagamy sobie wzajemnie i dzielimy się wiedzą niezależnie od stanowiska gramy do jednej bramki.

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• prywatna opieka medyczna
• dofinansowanie nauki języków
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• ubezpieczenie na życie
• możliwość pracy zdalnej
• elastyczny czas pracy
• spotkania integracyjne
• firmowa drużyna sportowa
• służbowy telefon do użytku prywatnego
• komputer do użytku prywatnego
• firmowa biblioteka
• brak dress code’u
• kawa / herbata
• napoje
• karty przedpłacone
• paczki świąteczne
• świętowanie urodzin
• program rekomendacji pracowników

ARC Europe Polska sp. z o.o.

Jesteśmy częścią międzynarodowej grupy ARC Europe, która została założona przez czołowe europejskie automobilkluby. ARC Europe to największy dostawca usług car assistance w Europie, obsługujący ponad 40 krajów. W imieniu naszych klientów biznesowych: producentów/importerów samochodów (OEMy), firm leasingowych i wynajmu długoterminowego (CFMy), towarzystw ubezpieczeniowych oraz firm z branży motoryzacyjnej organizujemy pomoc assistance klientom indywidualnym – kierowcom samochodów. Dzięki współpracy w Grupie możemy zapewnić naszym klien­tom pomoc i mobilność w całej Europie 24/7/365.

Tak się u nas pracuje