Ekspert(-ka) ds. analiz i doświadczeń klienta

Twój zakres obowiązków

• analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności, jakości oraz doświadczeń klientów,
• mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień,
• testowanie i walidacja wdrażanych rozwiązań, w tym zmian wpływających na doświadczenie użytkownika (UX),
• identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów oraz inicjowanie działań usprawniających,
• współtworzenie i wdrażanie rozwiązań wspierających automatyzację obsługi reklamacji (np. workflow, RPA, narzędzia cyfrowe),
• monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz przygotowywanie rekomendacji usprawniających,
• udział w projektach rozwojowych i transformacyjnych związanych z obszarem obsługi klienta,
• współpraca z zespołami IT, operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu nowych rozwiązań i zmian procesowych.

Nasze wymagania

• posiadasz min. 3 lata doświadczenia w obszarze analizy biznesowej, CX/UX lub optymalizacji procesów,
• masz doświadczenie w pracy z procesami obsługi klienta (doświadczenie w obszarze reklamacji będzie dodatkowym atutem),
• potrafisz mapować procesy biznesowe oraz ścieżki klienta,
• znasz metody analizy danych i potrafisz formułować trafne wnioski oraz rekomendacje,
• brałeś/aś udział w projektach związanych z automatyzacją procesów (np. RPA, BPM, workflow),
• znasz narzędzia analityczne, takie jak Excel, Power BI lub SQL,
• wyróżnia Cię myślenie procesowe, orientacja na klienta oraz dbałość o jakość,
• potrafisz skutecznie współpracować z różnymi interesariuszami i komunikować wyniki swoich analiz
• jesteś osobą samodzielną, proaktywną i skoncentrowaną na ciągłym doskonaleniu procesów.

Mile widziane

• znajomość narzędzi automatyzacyjnych (np. Power Automate),
• doświadczenie w projektach UX/CX (badania użytkowników, testy użyteczności),
• znajomość metod Lean, Six Sigma lub design thinking.

To oferujemy

• umowa o pracę (pierwsza umowa na 12 miesięcy),
• praca hybrydowa (częściowo w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross)).
• zespół/lider: Zespół Rozwoju Procesów Reklamacji, Michał Michalak
• cel: rozwój i optymalizacja procesów obsługi reklamacji z perspektywy efektywności operacyjnej oraz doświadczeń klientów.

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• prywatna opieka medyczna
• dofinansowanie nauki języków
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• ubezpieczenie na życie
• możliwość pracy zdalnej
• zniżki na firmowe produkty i usługi
• preferencyjne pożyczki
• dodatkowe świadczenia socjalne
• dofinansowanie biletów do kina, teatru
• wyprawka szkolna
• program rekomendacji pracowników

Etapy rekrutacji

• Wyślij CV do naszej analizy
• Spotkaj się z rekruterem i menadżerem
• Pracuj z nami w naszym zespole!

Lubisz, gdy rzeczy dzieją się na bank? My też! W naszym zespole IT korzystamy z najnowszych technologii, by to osiągnąć, ponieważ jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowymi.

Tworzymy zespół ponad 2000 specjalistów, którzy wspierają bank i dbają o niezawodność i bezpieczeństwo systemu bankowego. Ekosystem IT to nie tylko wsparcie dla tworzonych przez nas produktów, ale szereg systemów corowych, platform globalnych i wielu innych procesów.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmuje wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.

Przez początkowy okres pracy będzie towarzyszył Ci Buddy, który pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania

Dołącz do nas w kilku krokach:

· Wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu.

· Spotkaj się (online) z rekruterem i managerem.

· Wykonaj zadanie merytoryczne/test (w zależności od stanowiska).

· Pracuj z nami w naszym zespole IT!

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.

Erste Bank Polska

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania.

W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji.

Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‑Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna.

Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie. Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje.